Обратная связь – это, если по-простому, мнение потребителей о продукте. То есть один из инструментов для оценки качества продукта. Обратная связь помогает делать товары и услуги лучше, менять их свойства в соответствии с ожиданиями клиентов. Также ее используют в маркетинговых кампаниях для привлечения новых клиентов.
Одним из очевидных видов обратной связи является отзыв. Большинство людей перед совершением покупки изучают опыт других людей. Площадок, где размещаются отзывы, множество. Помимо сайта компании это и специальные порталы с отзывами, онлайн-карты, карточки товаров в маркетплейсах, обзоры блогеров и пр.
Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Считается, что для нейтрализации одного плохого нужно 10-12 позитивных отзывов, т.к. у негативных больше «вес» и на них клиенты чаще обращают внимание. Поэтому игнорировать их не стоит.
Анализ негативных отзывов должен включать важные критерии:
Действительно ли автор является клиентом. Иногда это может быть элементом грязной конкуренции.
Есть ли в критике конструктив. Возможно, у клиента было просто плохое настроение.
Ответ на критику – значимый элемент обратной связи. Клиенты положительно оценивают, когда компания собирает и реагирует на обратную связь.
Основные правила реакции на негативные отзывы:
Не игнорировать
Не тянуть с ответом
Быть вежливым и конструктивным
Не поддаваться провокации
Постараться завершить на позитивной ноте
Писать, кстати, надо не только для конкретного клиента, но и для других, которые смогут прочитать переписку.
Стимулировать хорошие отзывы от лояльных клиентов можно при помощи различных промо-акций, небольших подарков, конкурсов. Кроме того, имеет смысл изучить отзывы у конкурентов. Анализ дает информацию для улучшения продукта и маркетинговой компании.
Еще один вид обратной связи – анкетирование клиентов. Главное соблюдать несколько простых правил. Анкета должна быть:
Несложной – максимум 5-6 вопросов
Информативной: содержит открытые вопросы и цифровые шкалы удовлетворенности
Преследовать четкую цель: узнать о конкретном продукте, о степени удовлетворенности и пр.,
Направлена на получение честную обратной связи.
Крайне важно выбирать подходящее время для анкетирования. Во время заполнения анкеты неуместно торопить клиента. Также не стоит тянуть с получением обратной связи, особенно в сфере услуг. Через год или полгода клиент может даже не вспомнить о покупке или забыть о впечатлениях.
При запуске новой продукции уместно проводить глубинное интервью. Но для него требуется больше времени для подготовки и маркетинговое исследование.
Материал по теме: Узнать все о своем клиенте: как и зачем проводить глубинное интервью
И самое главное – не забывайте обрабатывать результаты и применять их на практике.
Источник: https://мсп.рф/services/news/detail/obratnaya-svyaz-o..
Одним из очевидных видов обратной связи является отзыв. Большинство людей перед совершением покупки изучают опыт других людей. Площадок, где размещаются отзывы, множество. Помимо сайта компании это и специальные порталы с отзывами, онлайн-карты, карточки товаров в маркетплейсах, обзоры блогеров и пр.
Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Считается, что для нейтрализации одного плохого нужно 10-12 позитивных отзывов, т.к. у негативных больше «вес» и на них клиенты чаще обращают внимание. Поэтому игнорировать их не стоит.
Анализ негативных отзывов должен включать важные критерии:
Действительно ли автор является клиентом. Иногда это может быть элементом грязной конкуренции.
Есть ли в критике конструктив. Возможно, у клиента было просто плохое настроение.
Ответ на критику – значимый элемент обратной связи. Клиенты положительно оценивают, когда компания собирает и реагирует на обратную связь.
Основные правила реакции на негативные отзывы:
Не игнорировать
Не тянуть с ответом
Быть вежливым и конструктивным
Не поддаваться провокации
Постараться завершить на позитивной ноте
Писать, кстати, надо не только для конкретного клиента, но и для других, которые смогут прочитать переписку.
Стимулировать хорошие отзывы от лояльных клиентов можно при помощи различных промо-акций, небольших подарков, конкурсов. Кроме того, имеет смысл изучить отзывы у конкурентов. Анализ дает информацию для улучшения продукта и маркетинговой компании.
Еще один вид обратной связи – анкетирование клиентов. Главное соблюдать несколько простых правил. Анкета должна быть:
Несложной – максимум 5-6 вопросов
Информативной: содержит открытые вопросы и цифровые шкалы удовлетворенности
Преследовать четкую цель: узнать о конкретном продукте, о степени удовлетворенности и пр.,
Направлена на получение честную обратной связи.
Крайне важно выбирать подходящее время для анкетирования. Во время заполнения анкеты неуместно торопить клиента. Также не стоит тянуть с получением обратной связи, особенно в сфере услуг. Через год или полгода клиент может даже не вспомнить о покупке или забыть о впечатлениях.
При запуске новой продукции уместно проводить глубинное интервью. Но для него требуется больше времени для подготовки и маркетинговое исследование.
Материал по теме: Узнать все о своем клиенте: как и зачем проводить глубинное интервью
И самое главное – не забывайте обрабатывать результаты и применять их на практике.
Источник: https://мсп.рф/services/news/detail/obratnaya-svyaz-o..